Müşteriye iyi bir deneyim yaşatmak
Sabah kalktım, kahvaltımı yaptım ve gün içinde okuyacağım 2 kitabı yanıma alarak nereye gideceğimi bilmeden yola koyuldum ve her zamanki gibi adresim yine Starbucks oldu.
White Mocha ve havuçlu kekimi almak için sıraya girdim ve multinet kartımla ödeme yapacaktım. Ancak pos cihazında bir sorun çıktı ve ben kahvemle kekimi alıp, yerime oturdum. Baristalar ödemeyi alınca kartımı bana getireceklerdi.
–Buraya kadar bize ne bunlardan diyebilirsiniz.–
Oturdum ve “unmarketing(Pazarlamama)” isimli kitabı en son kaldığım yerden okumaya baÅŸladım. Okumaya baÅŸladığım sayfada Scott Stratten, müşteri deneyiminden bahsediyordu ve 20 yıldır her gün kahve içtiÄŸi Tim Hortons’u bırakıp Mc donalds’a nasıl geçtiÄŸini anlatıyordu.
Scott Stratten’ın Tim Hortons’u bırakma sebepleri;
- Kredi kartı ile ödeme yoktu, ama bu büyük bir sorun değildi. İyi bir kahve için bankaya gidip, nakit çekmek onun için zahmet değildi. (ancak kahve iyi olmazsa bu büyük bir sorundu)
- Her gün 3 şekerli kahve almasına rağmen, baristalar kahvesini ya tam karıştırmıyordu ya da tatlandırıcı koyuyorlardı. 20 yıldır her gün kahve içen birisi için de bunlar farkedilir birşeydi.
Bunlar gibi küçük hatalar Scott’u baÅŸka bir markanın kahvesini denemeye zorlamış ve Tim Hortos’u bırakmıştı.
Tam bunları okuduÄŸum sırada Starbucks’ın baristası yanıma gelerek pos cihazında bir sorun olduÄŸunu belirtti. Nakit ödemek istediÄŸimi belirttiÄŸimde de “bu seferlik ikramımız olsun” dedi.
Nakit ödemek için ısrar etsem de kabul etmedi ve ben de bu güzel ikramları için teşekür ettim.
Kötü bir müşteri deneyimini okurken, iyi bir müşteri deneyimi yaÅŸamak beni mutlu etti. Yaklaşık 2,5 yıldır Starbucks’tan kahve içiyorum. Muhtemelen 5 bin TL’den fazla kahve harcaması yaptım. Bu duruma bazı arkadaÅŸlarım “o kadar para verilir mi”  diyor, hatta bazen ben de Starbucks’a çok fazla para harcadığımı düşünüyorum.(Bazen günde 3 kahve = 25 TL) Ama Starbucks’ın sunduÄŸu hizmet sayesinde Starbucks artık benim vazgeçilmezim diyebilirim.
Markalar açısından iyi bir müşteri deneyimi yaratmak çok önemli bir nokta. İlk müşteriye iyi bir deneyim yaşatırsanız, o kişinin sürekli müşteri olmasını sağlayabilirsiniz.
Sürekli müşteriler için birer marka elçisi diyebiliriz. Marka elçileri de WOMM”un(Ağızdan ağıza pazarlama) en önemli parçalarından biridir.
Sonuç olarak markalar yeni müşteri kazanma çalışmalarının yanında müşteri deneyiminin daha iyi olmasını sağlayacak çalışmalar da yapmalıdır.
Türkiye’deki markalarını göz önünde bulundurursak “özellikle operatör markaları” bana göre yeni müşteri kazanmak için harcadıkları çabanın çok çok azını müşteri memnuniyeti için harcıyorlar. (Bknz: Operatör markalarının övünme kaynağı “kendi operatörlerine geçen kiÅŸi sayısı.. Ya sizi bırakıp, diÄŸer operatörlere geçenler? “
Twitter kullanımı üzerine tavsiyeler
Twitter’da birini takibe almak, onun sizi takibe alması için yeterli bir durum deÄŸildir.
Twitter’da beni her gün ortalama 10-15 kiÅŸi takibe alıyor ve bir o kadarı da takipten çıkıyor. Bunların hepsini takip etmak zaman kaybından baÅŸka birÅŸey olmaz.
Birini takibe aldığınızda onun da sizi takip etmesini istiyorsanız, o kiÅŸiyle iletiÅŸim kurmanızı tavsiye ederim. Takibe aldığınız kiÅŸilerin tweetlerine “sadece yazmış olmak için deÄŸil” mention atmanız önemlidir. Bu sizin için iyi bir izlenim oluÅŸturur.
Aslında sadece takip ve takipçi sayılarına takılmak çokta anlamlı deÄŸil. KiÅŸisel markalaÅŸma amacıyla Twitter’da bulunuyorsanız, takipçilerinizle olan iletiÅŸiminiz, takipçi sayınızdan daha önemlidir. Takipçilerinizle sürekli iletiÅŸimi kurduktan sonra zaten takipçi sayınızda olan artışı da göreceksiniz.
Son olarak en çok yapılan yanlıştan bahsetmek istiyorum. Bir kişiyi takibe aldıktan bir süre sonra sizi takibe almaması nedeniyle onu takipten çıkarsanız, bu sizin için çok kötü bir izlenim oluşturacak. Bunu kesinlikle yapmayın.
Åžirket web sitelerinde bilgi paylaÅŸmak
Şirketler, web sitelerinde sadece ürünlerini tanıtmak yerine ziyaretçileri için kendi iş alanında faydalı bilgiler de vermelidir. Bu şirket için çok faydalı bir hareket olacaktır.
Faydalar;
- Şirketin web sitesi, müşteriler için sadece bir afiş değil, bilgi edinebilecekleri bir yer olacaktır.
- Müşterilerin şirketin bilgisine ve kalitesine olan güveni artacaktır.
- Google’da görünürlük artacaktır.
Başarı, mutluluk, doğru adım atmak
Åžimdiye kadar ki tecrübelerime dayanarak hayatta ve özellikle iÅŸ hayatında baÅŸarılı ve mutlu olabilmek için atılması gereken “bana göre” doÄŸru adımları yazmak istedim;
Benim uyguladığım metodlardan bir kısmı;
- Her zaman planlı yaşayın
- Hızlı karar verin, hiç bir zaman kararsız kalmayın ya da karar süreniz uzun olmasın
- Planlarınızı hemen uygulamaya geçirin, vakit kaybetmeyin
- Farklılaşın, hiç kimsenin gitmediği yerlere gidin. Hiç kimsenin yapmadığı şeyler yapın..
- Cesur olun, farklı adımlar atmaktan korkmayın, zorluklar sizi yıldırmasın.
- Bulunduğunuz ortamlarda sizi bir adım öne çıkaracak herhangi bir özelliğiniz olsun. Bir çok konuda bilginiz olsun ama bir konuda en iyi olmaya çalışın. (Herhangi bir şarkıcının tüm şarkılarını bilin ya da herhangi bir alanda uzmanlaşın)
- Fedakarlık yapın. Mutlu ve başarılı olabilmenin yolunda ilerlerken fedakarlık yapmaktan kaçınmayın. (500 TL kazanacağınız bir işe giderken, 10 Tl taksi parası vermekten çekinmeyin, motivasyonunuzu üst düzeyde tutun) (Sevdiklerinize vakit ayırın gerekirse tüm işlerinizi, randevularınızı iptal edin)
- Motivasyonunuzu sürekli en üst düzeyde tutmaya çalışın, bunun için çaba gösterin. Motivasyonunuz olmadığı zamanlarda aynı konu üzerinde uğraşmayın, farklı şeyler yapın.
- Planlarınıza uyup uymadığınızı takip edin.
- İlerlemenizi raporlayın.
- Başarısız olduysanız, bunu kabul edin, yanlışlarınızı bulup, düzeltmeye çalışın.
- Hiç bir zaman, hiç bir konuda mazeretlere sığınmayın, yanlışlarınızı kabul edin
- Başarılı olduysanız, bu bir son değil, yeni bir başlangıçtır. Kendinizi herşeyin üstünde görmeyin
